Stap 1 - Ontvangst van de klacht

Bij mondelinge of schriftelijke klachten treedt deze klachtenprocedure in werking. Klachten worden doorgegeven aan het Officemanagement. Voor de melding van de klacht wordt gebruik gemaakt van een klachtenregistratieformulier. Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De termijn waar binnen klachten moeten worden afgehandeld is door Bureau Van Rinsum gesteld op maximaal 4 weken na ontvangst.

Stap 2 - Registratie klacht

Office management registreert de klacht en geeft de klacht door aan de directeur.

Stap 3 - Ontvangstbevestiging

Binnen vijf werkdagen na ontvangst wordt de klacht bevestigd. Officemanagement bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan klager en stelt deze op de hoogte van de klachtenprocedure.

Stap 4 - Behandelen klacht

Afhankelijk van de aard van de klacht benadert de directeur de betreffende medewerker om een toelichting op de klacht te vragen en de conclusies die de medewerker daar zelf uit trekt te horen. De directeur treedt in gesprek met de klager om inzicht te krijgen in de aard van de klacht. Waar mogelijk worden activiteiten ondernomen om de onvrede te herstellen. De resultaten van het gesprek met de klager worden door de directeur teruggekoppeld aan de betreffende medewerker. Als meer dan 4 weken nodig is om de klacht af te handelen, wordt de klager hiervan binnen die 4 weken in kennis gesteld. Hierbij wordt het uitstel toegelicht en een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven. Indien geen oplossing wordt bereikt wordt verwezen naar de beroepsinstantie die vermeld staat in artikel 11.5 van deze leveringsvoorwaarden. Het oordeel van de beroepsinstantie is voor Bureau Van Rinsum bindend.

Stap 5 - Verslaglegging

De directeur stuurt een verslag of mail aan Officemanagement over de gemaakte afspraken en de afhandeling van de klacht.

Stap 6 - Afsluiting

Registratie en opslaan documenten en mail t.a.v. de afhandeling

Stap 7 - Analyse van klachten

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens door de kwaliteitsfunctionaris geanalyseerd en wordt gezocht naar trends. De output van deze analyse wordt meegenomen in de beleidsevaluatie.